サービス概念の再検討

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  • Reexamination of Service Concept
  • サービス ガイネン ノ サイケントウ

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抄録

わが国では、「サービス」という用語に明確な定義が存在しない。これは実務界に限らず、学会においても同様である。しばしば「モノやサービス」と一括りにされる経済的「財」に関連した使い方でも、「サービス経済化」といった社会レベルで使用される場合もあり、また「洗車サービス」といった具体的活動を表す場合もある。 　こうしたサービス概念の不明確さは、財としてのサービスへの無関心さを生んできたと考えられる。このことは実務界と学会の両方に当てはまる。 　本論では、「サービス」という用語を、それが使用されるさまざまのレベル、つまり経済、企業、商品、活動の４つに分けて検討し、その各々のレベルにおける意味の違いや類似性を明らかにし、また、それらの実務的なインプリケーションを探ってみたい。それにより、例えば、サービスを財としてデザインする場合、どのようなサービスの定義が適切で、具体的指針となるかを明らかにする。　なお、欧米のサービス・マーケティング／マネジメントの研究者の間では、1980 年代まではモノ製品との対比においてサービスの独自の特徴を探り、そこからサービスの定義を確定しようとする研究が盛んであった。ところが90年代を過ぎるとこうした努力は終息することになった。なぜサービスの定義を目指す試みは失われたのか、この点についても上記の検討過程において考えてみたい。

In Japan, the term “service” has no clear definition. This is true both in a business and an academic worlds. This ambiguity of the meaning has been negatively influencing the business practices like service design and also generating the non-interests to service management in an academic society. In this paper, we examine the meanings of services expressed at four different levels: economy, industry, merchandise and activity. Through articulating the differences of the meaning at each level, we would try to find the proper and acceptable meaning of service which can be utilized for the designing of services for example. Until the end of 1980, American and European researchers had tried to find the different characteristics of service compared with goods. From the findings they tried to formulate the definition of service. But in 1990s, most of the researchers have stopped the endeavor and giving up formulating the new and rigid definition of service. We would also trace the reasons behind and the logic of this change through the examination of the meanings of services.

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