顧客満足度への経済変動バイアスの影響と企業努力を反映するその補正方法について Removing Economic Influences from Customer Satisfaction Scores to Assess Managerial Performance in Marketing

この論文をさがす

著者

抄録

CS(顧客満足)経営が標榜なされる中,自社の経年的なCS測定が多く実践されている.このような経年的なCS値には,経済変動の影響による無視できない大きなバイアスを伴うことが国家レベルのCSの研究から知られている.個人のCSを集計しその平均で求められる製品や企業のCS値も同様に経済変動の影響が見られるはずであり,企業努力を反映したCS値を求めるにはこのようなバイアスを取り除く必要がある.本研究は,30年にわたる耐久消費財3製品の企業別CS,そして約20年間継続的に測定されているK病院の経年的なCS値を用いて,それらに共通的なパターンでの株価,GDPなどの経済変数の実質的な有意な効果が存在することを示すとともに,その簡便な補正法を提案するものである.加えて,そのような補正によりCS値と企業努力の結果であるマーケットシェアや経営成果指標の改善との関係が鮮明になることを示し,その妥当性を検証するものである.

Customer orientation is an important driver of business performance. In order to measure the development of customer orientation over time, managers conduct CS (customer satisfaction) surveys for several years and interpret CS variations as linked to their firm's actions. Based on time-series data from three durable goods industries and a hospital, this study identifies significant influences of economic growth and economic expectations on firm-level CS. This means that CS variations are not only caused by firm-level actions but also by economic processes. Managers should be careful when interpreting economic-induced CS variations as consequences of their own actions. This article thus proposes two methods to correct CS scores by removing economic influences: 1) remove the influence of economic expectations, 2) remove the influence of economic growth and economic expectations. It is shown that these methods strongly reinforce the correlation between CS scores and future business performance. These results demonstrate that correcting CS scores helps managers gain performance-relevant information that cannot be read from the original scores.

収録刊行物

  • 品質

    品質 39(1), 119-128, 2009-01-15

    一般社団法人日本品質管理学会

参考文献:  17件中 1-17件 を表示

被引用文献:  3件中 1-3件 を表示

各種コード

  • NII論文ID(NAID)
    110007046635
  • NII書誌ID(NCID)
    AN00354769
  • 本文言語コード
    JPN
  • 資料種別
    NOT
  • ISSN
    03868230
  • NDL 記事登録ID
    9797758
  • NDL 雑誌分類
    ZD25(経済--企業・経営--経営管理)
  • NDL 請求記号
    Z4-463
  • データ提供元
    CJP書誌  CJP引用  NDL  NII-ELS 
ページトップへ