顧客満足度に対する経済変数の影響とその構成品質要素による違い Economic Influences on Customer Satisfaction and their Difference by Core and Peripheral Functions

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抄録

本論文は,耐久消費財の経年的な顧客満足度(CS値)に,株価に代表される景気感バイアスが存在することを指摘した先行研究を発展させ,さらに2004年,2007年の調査データを加えた上で,CS値への経済変数の影響として景気期待感と経済成長の因子がそれぞれ負と正の影響,そして景気期待感の方がより大きな影響を与えること,さらにそれが主に製品を構成する品質要素のうちで表層機能を介したCS値への影響によるものであるという仮説のもとで分析を行った.その結果,経済成長因子については必ずしも統計的有意な影響は確認できなかったが,景気期待感因子の強い負の影響,そしてそれが付加機能や嗜好性等の表層機能のCS値への影響を介したものであるという影響メカニズムの一端を実証でき,この結果を踏まえた企業努力を反映したCS値への補正方法を示唆した.

Recent literature has revealed that CS (customer satisfaction) is not only driven by corporate efforts at the micro level, but also by economic processes at the macro level. Using time-series data from three durable goods industries, pioneer work in this field discovered that CS is negatively influenced by the stock index, a measure of economic expectations. Extending their research and adding new data measured in 2004 and 2007, analyses were conducted under the following two hypotheses: 1) CS is influenced negatively by economic expectations and positively by economic growth, and 2) economic expectations should have a particularly strong influence on CS with peripheral product functions, compared to CS with core product functions. These hypotheses were supported, but the positive impact of economic growth on CS was not significant in all analyses. Managers and researchers should design methods to correct longitudinal CS values from economic influences, so that they better reflect the customer-oriented performance of firms.

収録刊行物

  • 日本経営工学会論文誌 = Journal of Japan Industrial Management Association

    日本経営工学会論文誌 = Journal of Japan Industrial Management Association 60(2), 87-94, 2009-06-15

    社団法人日本経営工学会

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被引用文献:  1件中 1-1件 を表示

各種コード

  • NII論文ID(NAID)
    110007581024
  • NII書誌ID(NCID)
    AN10561806
  • 本文言語コード
    JPN
  • 資料種別
    ART
  • ISSN
    13422618
  • NDL 記事登録ID
    10361129
  • NDL 雑誌分類
    ZD23(経済--企業・経営)
  • NDL 請求記号
    Z4-298
  • データ提供元
    CJP書誌  CJP引用  NDL  NII-ELS 
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