顧客満足度とマーケットシェアの関係メカニズムについての国際比較研究

• アブレート グルミレ

  東京工業大学 大学院社会理工学研究科 経営工学専攻

• エルバス ボリス

  東京工業大学 大学院社会理工学研究科 経営工学専攻

• 蜂屋 聡子

  東京工業大学 大学院社会理工学研究科 経営工学専攻

• 松川 祐子

  東京工業大学 大学院社会理工学研究科 経営工学専攻

• フランク ビョーン

  東京工業大学 大学院社会理工学研究科 経営工学専攻

• スワナベルト J・シェーン

  ウェバー州立大学

• 圓川 隆夫

  東京工業大学 大学院社会理工学研究科 経営工学専攻

書誌事項

タイトル別名

• A Cross-Country Comparison of the Mechanisms Relating Customer Satisfaction and Market Share
• コキャク マンゾクド ト マーケットシェア ノ カンケイ メカニズム ニ ツイテ ノ コクサイ ヒカク ケンキュウ

抄録

顧客維持や創造のためにCS向上の企業努力がなされる中,同時期におけるCSとマーケットシェアの関係は相関がないか,負の相関をもつというFornell等の研究が知られている.しかしながら,これはCS向上を目指す企業努力の正当性と矛盾しかねない.そこで本論文ではそのメカニズムを解明するために, CS関連指標とシェアとの関係は,製品・サービスや国によって異なるという仮説のもとに, 8つの国・地域そして8つの製品・サービスのCS関連指標の調査を行った.その結果,先進国か新興国かの国の成熟度と,製品・サービスのその国における相対CS尺度という2つの媒介変数が,両者の関係に介在していること,そして先進国で相対CSが低い製品・サービスのみFornell等の見解は成り立つ,新興国や先進国でも相対CSが高い製品・サービスでは,相関がないかむしろ正の相関をもつことを, CSだけでなく知覚品質,知覚価値,企業イメージ等のCS関連尺度との関係を含めて明らかにした.

収録刊行物

• 品質

  品質 42 (3), 377-387, 2012

  一般社団法人 日本品質管理学会

キーワード

• Customer Satisfaction
• Firm Image
• Market Share
• Perceived Quality
• Perceived Value
• Relative Customer Satisfaction

詳細情報

• CRID: 1390282679476611456
• NII論文ID: 110009480258
• NII書誌ID: AN00354769
• DOI: 10.20684/quality.42.3_377
• ISSN: 24321044
• ISSN: 03868230
• NDL書誌ID: 023892667
• Web Site: http://id.ndl.go.jp/bib/023892667
• Web Site: https://ndlsearch.ndl.go.jp/books/R000000004-I023892667
• 本文言語コード: ja
• データソース種別:
  • JaLC
  • NDL
  • CiNii Articles
  • KAKEN
  • Crossref
• 抄録ライセンスフラグ: 使用不可