顧客満足度とマーケットシェアの関係メカニズムについての国際比較研究 A Cross-Country Comparison of the Mechanisms Relating Customer Satisfaction and Market Share

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抄録

顧客維持や創造のためにCS向上の企業努力がなされる中,同時期におけるCSとマーケットシェアの関係は相関がないか,負の相関をもつというFornell等の研究が知られている.しかしながら,これはCS向上を目指す企業努力の正当性と矛盾しかねない.そこで本論文ではそのメカニズムを解明するために, CS関連指標とシェアとの関係は,製品・サービスや国によって異なるという仮説のもとに, 8つの国・地域そして8つの製品・サービスのCS関連指標の調査を行った.その結果,先進国か新興国かの国の成熟度と,製品・サービスのその国における相対CS尺度という2つの媒介変数が,両者の関係に介在していること,そして先進国で相対CSが低い製品・サービスのみFornell等の見解は成り立つ,新興国や先進国でも相対CSが高い製品・サービスでは,相関がないかむしろ正の相関をもつことを, CSだけでなく知覚品質,知覚価値,企業イメージ等のCS関連尺度との関係を含めて明らかにした.

In order to retain existing and acquire new customers, companies make efforts to increase customer satisfaction (CS). However, Fornell's well-known research indicates that CS and contemporaneous market share are either negatively or not correlated. This finding challenges the effectiveness of increasing CS to expand market share. To more deeply explore this mechanism, this study puts forward the hypotheses that the relationship between CS and market share varies across both industries and countries. Based on consumer data from eight industries in eight countries, this study identifies two moderators of the relationships between market share and CS -related measures such as CS, perceived quality, perceived value, and firm image : 1) economic development and 2) the industry-specific CS relative to the country average. Fornell's theory of a negative relationship between CS and market share only holds in industries with low relative CS in developed countries. By contrast, the relationship tends to be positive in developing countries and in industries with high relative CS in developed countries.

収録刊行物

  • 品質

    品質 42(3), 377-387, 2012

    一般社団法人 日本品質管理学会

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各種コード

  • NII論文ID(NAID)
    110009480258
  • NII書誌ID(NCID)
    AN00354769
  • 本文言語コード
    JPN
  • 資料種別
    ART
  • ISSN
    03868230
  • NDL 記事登録ID
    023892667
  • NDL 請求記号
    Z4-463
  • データ提供元
    CJP書誌  NDL  NII-ELS  J-STAGE 
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