参与観察による経営組織コミュニケーション分析

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タイトル別名
  • A Participant observation analysis of the in-store communication
  • A case study of video rental stores
  • レンタルショップのケース

抄録

接客の最前線である営業店舗内の従業員間コミュニケーションは，顧客満足（CS）を実現するために重要な役割を果たしている．本研究では，同じ系列に属し同一商品を扱う複数の店舗を対象とし，各店舗内の従業員間コミュニケーションを参与観察により調査し，その観察データを比較した．この比較から，同一業務を行う店舗であっても，各店舗内の従業員間コミュニケーションには相違が見られることがわかった．調査対象店舗では，フロアーコントロールと呼ばれる従業員コミュニケーションを軸とした役割による経営管理手法を導入している．店長とフロアーコントロールの２つの役割の振舞いの違いが，店舗内コミュニケーションの相違に影響を与えていることがわかった．本研究では，店長やフロアーコントロールの存在意義・役割を明らかにすると共に，店舗内コミュニケーションの特徴から問題点や改善課題を抽出した結果を報告する．

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詳細情報 詳細情報について

  • CRID
    1390282680686525696
  • NII論文ID
    130004606089
  • DOI
    10.11497/jasmin.2008s.0.107.0
  • 本文言語コード
    ja
  • データソース種別
    • JaLC
    • CiNii Articles
  • 抄録ライセンスフラグ
    使用不可

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