サービス・オペレーションの評価構造における環境要因の重要性

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タイトル別名
  • THE SIGNIFICANCE OF ENVIRONMENT FACTOR IN THE ASSESMENT STRUCTURE OF SERVICE OPERATIONS
  • サービス・オペレーションの評価構造における環境要因の重要性--保険薬局A社における実証研究
  • サービス オペレーション ノ ヒョウカ コウゾウ ニ オケル カンキョウ ヨウイン ノ ジュウヨウセイ ホケン ヤッキョク Aシャ ニ オケル ジッショウ ケンキュウ
  • 保険薬局A 社における実証研究
  • AN EMPIRICAL STUDY OF A CHAIN COMMUNITY PHARMACY

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抄録

本研究は，専門サービス提供組織に対する知覚品質，顧客満足，行動意図など総合評価指標に影響する要因とその影響構造について検討した．特に環境など補完的サービス要因の相違による影響の程度を調査した． 同一市内所在の同じ薬局チェーン4 薬局の利用患者を対象に独自の質問紙調査を行い，「技術」，「関係性」，「環境」，「管理」，「エンカウンター」の5 つの評価次元を発見した．各次元と各総合評価指標間の影響を考慮した共分散構造分析モデルを検討したところ，待合室の設備投資に極めて高いコストを投下した店舗と標準的店舗との比較では，「環境」の影響の程度が大きく異なった．本研究対象では，情報の非対称の存在により，コア要因より，補完的要因の影響が大きいことが明らかとなった．

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