ルーチンの達成における説明可能性：クリーニング店のオプション提案の会話分析

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  • 山内 裕
    京都大学経営管理研究部経営管理講座
  • 平本 毅
    京都大学経営管理研究部付属経営研究センター
  • 泉 博子
    KCCSマネジメントコンサルティング株式会社
  • 張 承姫
    関西学院大学大学院言語コミュニケーション文化研究科 日本学術振興会

書誌事項

タイトル別名
  • Achieving Routines in Service Encounter: A Conversation Analytical Study on Selling Optional Services in Dry Cleaners
  • ルーチン ノ タッセイ ニ オケル セツメイ カノウセイ : クリーニングテン ノ オプション テイアン ノ カイワ ブンセキ

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抄録

クリーニング屋の店員によるオプション提案のように，顧客にとって想定外のものでありうる行為は組織ルーチンから外れる可能性がある．そのとき店員はいかにして，問題がなく自然なものとしてオプション提案を行い，組織ルーチンを作り上げるのか．本研究では，エスノメソドロジーに依拠して店員と顧客の会話分析を行い，ルーチンを作り上げるにあたって店員が自らの行為に説明可能性を付与する実践が重要であることを示す．

収録刊行物

  • 組織科学

    組織科学 49 (2), 53-65, 2015-12-20

    特定非営利活動法人 組織学会

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