接遇力 : 企業がリピーターを増やし続ける理由
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接遇力 : 企業がリピーターを増やし続ける理由
幻冬舎メディアコンサルティング , 幻冬舎 (発売), 2012.3
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セツグウリョク : キギョウ ガ リピーター オ フヤシ ツズケル リユウ
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内容説明・目次
内容説明
接遇＝マナーではない。業績向上のカギは「マニュアルにしばられない、おもてなしの心」にあり。
目次
- 第１章 企業の価値は「接遇力」で９割決まる（低成長時代を生き抜く唯一のキーワードは「接客の質」；高い接遇力は、競合他社との圧倒的な差別化要因になる ほか）
- 第２章 今日から「接遇力」を高めるための８つのお客様視点（お客様は「常連ひいき」よりも「公平性」を心地よく感じる；お客様はプライドを傷つけられることを極度に嫌がる ほか）
- 第３章 「接遇力」を定着させる組織力をあげる（少人数の「接遇力向上プロジェクト」を始動させる；３つの現場調査で、自社の現状を洗い出す ほか）
- 第４章 「接遇力」を継続させる企業体質のつくり方（モチベーションと接遇力の密接な関係；「社長の現場視察」を喜ぶような企業風土をつくる ほか）
「BOOKデータベース」 より