「おもてなし」という残酷社会 : 過剰・感情労働とどう向き合うか

著者

書誌事項

「おもてなし」という残酷社会 : 過剰・感情労働とどう向き合うか

榎本博明著

（平凡社新書, 839）

平凡社, 2017.3

タイトル別名

おもてなしという残酷社会 : 過剰感情労働とどう向き合うか

タイトル読み

オモテナシ トイウ ザンコク シャカイ : カジョウ カンジョウ ロウドウ ト ドウ ムキアウカ

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内容説明・目次

内容説明

私たち日本人は、人と人との「間柄」を配慮しながら生きてきた。だからこそ、接客の場で心地よい「おもてなし」がなされてきたのだ。しかし、もともと丁寧な対応をし、信頼関係を築いてきた場に、欧米の「顧客満足（ＣＳ）」といった概念が取り入れられ、従業員は過剰な「お客様扱い」を強いられるようになった。そして、客は過剰な接客を当然とみなし、どんどんわがままになっていく—。過酷なストレス社会を生き抜くために、その社会的背景を理解し、対処法を考える。

目次

  • 第１章　なぜ、過剰な「お客様扱い」が当たり前となったのか（「顧客満足（ＣＳ）度」が日本人の心を壊す；オリンピックに向けてもてはやされる「『おもてなし』の精神」　ほか）
  • 第２章　あらゆる職業が感情のコントロールを強いられる社会へ（一方的な奉仕を強いられる社会；感情労働に必要とされる表層演技と深層演技　ほか）
  • 第３章　「お客様は神様」という発想が働く現場を過酷にする（心の不調を抱える人たち；高まりをみせる労働問題が絡む自殺比率　ほか）
  • 第４章　職場内すらも抑圧された感情が渦巻く場に（横暴な上司に対して、ひたすら我慢する部下；上司を傷つけないように気遣いも必要なんて…　ほか）
  • 第５章　過剰・感情労働時代のストレスとの付きあい方（客となってストレスを発散する社会；リフレーミングの必要性　ほか）

「BOOKデータベース」 より

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