3次レベルITサポートのためのシフトスケジューリング : 課題, モデル, ケーススタディ  [in Japanese]

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Abstract

企業のITサポートをアウトソースする際には,通常レベルのITサポートと同時に特別なスキルと知識を必要とする,一般に3次レベルといわれるサポートの提供が求められる.コールセンターを始め各種のサポート分野においては,サービス要求および対応スタッフのシフトスケジューリングに関する多数の研究成果が既に存在するが,3次レベルサポートに関しては,余りない.さらに他のサービスレベルと3次レベルサービスでは,サービス要求が到着するパターン,個々のサービス提供に必要な時間分布等がかなり異なる.この結果,3次レベルのサービスに対するスケジューリングとして現在行われているのは,現場での大雑把な判断に基づくやり方である.アウトソーシングビジネスの拡大に伴い,このレベルでのサポート業務においても実際のサポート需要に対応するシフトスケジューリングの理論および実践が是非必要になっていると考え,予測から始まりスケジューリングまでを扱うメソドロジーを考えた.具体例を使ってその説明をすると同時に,このメソドロジーを使えばどの位マンパワーを節約し得たかも示す.

Journal

  • [O]perations research as a management science [r]esearch

    [O]perations research as a management science [r]esearch 53(3), 144-151, 2008-03-01

    The Operations Research Society of Japan

References:  11

Codes

  • NII Article ID (NAID)
    110006623759
  • NII NACSIS-CAT ID (NCID)
    AN00364999
  • Text Lang
    JPN
  • Article Type
    REV
  • ISSN
    00303674
  • NDL Article ID
    9406809
  • NDL Source Classification
    ZD25(経済--企業・経営--経営管理)
  • NDL Call No.
    Z4-108
  • Data Source
    CJP  NDL  NII-ELS 
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