従業員行動計測と可視化によるサービス品質管理活動支援  [in Japanese] CSQCC : Computer Supported Quality Control Circle With Behavior Measurement Of Workers And Its Visualization Tool  [in Japanese]

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Author(s)

    • 上岡 玲子 UEOKA Ryoko
    • 産業技術総合研究所サービス工学研究センター Center for Service Research, Natinal Institute of Advanced Industrial Science and Technology
    • 新村 猛 SHINMURA Takeshi
    • 産業技術総合研究所サービス工学研究センター Center for Service Research, Natinal Institute of Advanced Industrial Science and Technology
    • 天目 隆平 [他] TENMOKU Ryuhei
    • 産業技術総合研究所サービス工学研究センター Center for Service Research, Natinal Institute of Advanced Industrial Science and Technology
    • 大隈 隆史 OKUMA Takashi
    • 産業技術総合研究所サービス工学研究センター Center for Service Research, Natinal Institute of Advanced Industrial Science and Technology
    • 蔵田 武志 KURATA Takeshi
    • 産業技術総合研究所サービス工学研究センター Center for Service Research, Natinal Institute of Advanced Industrial Science and Technology

Abstract

サービス現場で従業員による業務の問題点の発見と改善を行う"QCサークル"という方法がある.これにより,現場起点でサービスの質向上が期待できる.本論では,QCサークルの活動支援を行う従業員の行動計測および可視化システム(Computer Supported QC Circle)を提案する.本論では,日本食レストランのがんこフード(株)のQCサークルについて,従業員らのアンケート結果を元に現状の問題点からCSQCCに必要な機能を整理する.また,1ヶ月間の従業員の行動観測データから実施したQCサークルの予備実験の概要およびデータの可視化による改善点発見や統計解析による業務の客観的把握など,提案技術のQCサークル活動支援への利用可能性について議論する.

The activity of quality control circle (QCC) has been conducted in restaurant business to improve service productivity. However, it was difficult to show the evidence of improvement objectively. For the purpose of developing the new QCC method specified in service industry, we propose Computer Supported Quality Control Circle (CSQCC). In this study, as a first step of CSQCC we carried out a pilot study in a Japanese cuisine restaurant and evaluated a potential of CSQCC by measuring behaviors of workers over a month and using 3D visualization and statistical data combining workers' trajectories with point-of-sale (POS) accounting data. As members of the QCC shared waitresses' behaviors, they could effectively find some patterns of traffic in working area correlating to productivity, which shows potential of CSQCC as a new method of service observation.

Journal

  • Technical report of IEICE. Multimedia and virtual environment

    Technical report of IEICE. Multimedia and virtual environment 111(380), 251-256, 2012-01-12

    The Institute of Electronics, Information and Communication Engineers

References:  10

Codes

  • NII Article ID (NAID)
    110009482219
  • NII NACSIS-CAT ID (NCID)
    AN10476092
  • Text Lang
    JPN
  • Article Type
    ART
  • ISSN
    0913-5685
  • NDL Article ID
    023425574
  • NDL Call No.
    Z16-940
  • Data Source
    CJP  NDL  NII-ELS 
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