119番通報における市民の心理的要因に関する探索的検討

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  • 119バン ツウホウ ニ オケル シミン ノ シンリテキ ヨウイン ニ カンスル タンサクテキ ケントウ

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抄録

119番通報の件数が膨大な数に上る中、市民が適切に通報できないことが救急現場の負担や救急隊や消防隊の到着遅延の原因となっている。本研究は、円滑な通報の実現を目指して、119番通報における市民の心理的要因を探索的に検討する。20代から60代までの各世代の男女約100名ずつからなる、全国1063名を対象にインターネット調査を実施した。119番通報の際、市民の感情的動揺が激しいほど通信指令員とのコミュニケーションは阻害される一方で、通報に対する正確な知識が多いほど円滑なコミュニケーションは促進されていた。特に、初めての通報で知識の効果は顕著だった。市民が119番通報の正確な知識を身につけることは、たとえ感情的に動揺していても、通信指令員との円滑なコミュニケーションにつながる。様々な機会や方法を通じて、市民に119番通報に関する情報を周知していくことが求められる。

The frequency of 119 calls has increased significantly in recent times. The increasing number of inappropriate 119 calls made by citizens has become a burden on emergency service workers and caused delays in dispatching emergency services. This study explored the psychological factors of citizens calling 119 for increasing the efficiency of reporting emergencies by citizens. An online survey was conducted with Japanese citizens (N =1063, approximately 100 men and women in each generation from their 20s to 60s). Citizens’ emotionality when calling 119 inhibited the communication with the dispatchers significantly. On the other hand, smooth communication was facilitated by citizens having appropriate knowledge about reporting emergencies. Furthermore, the effect of knowledge was especially significant in the first report of an emergency. Citizens’ knowledge of making 119 is useful for increasing the efficiency of communicating with dispatchers, even if callers were emotionally upset. Therefore, it is necessary to make use of different opportunities and methods to inform citizens about how to make appropriate 119 calls.

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