口コミ情報を用いたサービスの期待値推定法の提案―東横INNとアパホテルの比較分析―

• 犬塚 篤

  名古屋大学

書誌事項

タイトル別名

• A proposal for estimating expectation level of service by using word-of-mouth information: A comparative analysis between Toyoko-Inns and APA hotels

抄録

本論では，国内宿泊予約サイトの口コミ情報をもとに，顧客のサービスに対する期待値を推定する方法を提案する。その基本的な考え方は，期待値に関連したキーワードを口コミ情報から抜き出し，前後の文章とそのサービスに対する評価値を照合させることで，顧客がもつ期待値を推定しようというものである。東横INNとアパホテルのビジネスホテルチェーンを対象に期待値を推定した結果，前者は後者に比べ，多くの要素において期待値が低いことが明らかになった。また，本論が提案する推定法は従来の方法に比べ，チェーン間の期待値の差やサービス知覚品質が明確に現れる可能性が示された。

収録刊行物

• JSMDレビュー

  JSMDレビュー 5 (1), 17-23, 2021

  日本商業学会

キーワード

• 期待値
• 直接評価
• SERVQUAL
• 口コミ
• ホテルチェーン

詳細情報

• CRID: 1390006673363728128
• NII論文ID: 130008043935
• DOI: 10.32299/jsmdreview.5.1_17
• ISSN: 24326992
• ISSN: 24327174
• 本文言語コード: ja
• データソース種別:
  • JaLC
  • CiNii Articles
  • KAKEN
• 抄録ライセンスフラグ: 使用不可