健診施設における予約業務の改善「応答率90％以上を目指して」

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タイトル別名
  • Initiatives to Improve Reservation Service at Medical Check-up:
  • 健診施設における予約業務の改善「応答率90%以上を目指して」 : コールセンター開設からIVR導入の試み
  • ケンシン シセツ ニ オケル ヨヤク ギョウム ノ カイゼン 「 オウトウリツ 90%イジョウ オ メザシテ 」 : コールセンター カイセツ カラ IVR ドウニュウ ノ ココロミ
  • How We Increased Response Rate to over 90% by Starting a Call Center and Using an Interactive Voice Reaction System
  • ―コールセンター開設からIVR導入の試み―

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抄録

<p>目的：受診者の増加により「電話がつながりにくい」という意見が増加したため，施設内にコールセンターを開設し，応答率90％以上を目標とし，顧客満足度向上に取り組んだので報告する．</p><p>方法：2012年から2018年に健診予約業務について以下の改善を行い，応答率を調査した．電話応対に関するアンケートを2011年と2020年に実施し，顧客満足度の評価を行った．2012年1月：オペレーター支援・運用システムにより入電情報を分析し，コールの多い時間帯に重点的にオペレーターを配置．2012年4月：コールセンターを開設，ガイドラインやトークスクリプトを作成し，電話応対の標準化を図り，応対品質向上のために外部講師による指導を開始．2014年1月：電話，郵送に加えてFAX予約を開始し，PCで申込書を管理．2017年8月：自動音声応答（Interactive Voice Response: IVR）導入．</p><p>結果：コールセンター開設前の応答率は46.5％であったが，開設後の応答率は64.6％に改善した．PCFAX予約導入後，応答率は72.0％になり，IVR導入後に応答率は98.5％となった．2020年アンケートで「電話がつながらない」という意見は減少した．</p><p>結論：コールセンター開設，IVR導入により応答率は改善し，顧客満足度は向上した．</p>

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