Dienstleistungsqualität : Konzepte, Methoden, Erfahrungen
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Dienstleistungsqualität : Konzepte, Methoden, Erfahrungen
Gabler, c1991
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注記
Includes bibliographical references (p. 411-422) and index
内容説明・目次
目次
Erster Teil Grundlagen der Dienstleistungsqualitat.- Qualitatssicherung im Dienstleistungsmarketing - eine Einfuhrung in die theoretischen und praktischen Probleme.- Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing - Planung und Durchsetzung der Qualitatspolitik im Markt.- Die Herausforderung im Dienstleistungswettbewerb: Wirtschaftlichkeitsvorteile durch guten Service.- Bedeutung der Kundenbeteiligung fur die Qualitatspolitik von Dienstleistungsunternehmen.- Zweiter Teil Strategische Planung und Kontrolle der Dienstleistungsqualitat im Unternehmen.- Kommunikations- und Kontrollprozesse bei der Erstellung von Dienstleistungsqualitat.- Sicherstellung der Dienstleistungsqualitat durch integrierte Kommunikation.- Externalisierung und Internalisierung als strategische Optionen von Dienstleistungsuntemehmungen.- Planung und Durchsetzung der Qualitatspolitik im Unternehmen: Zentrale Prinzipien und Problembereiche.- Beschwerdemanagement fur Dienstleistungsunternehmen: Beispiel des Kfz-Handels.- Dritter Teil Personalorientierte Qualitatspolitik in Dienstleistungsunternehmen.- Internes Marketing als personalorientierte Qualitatspolitik.- Die Qualitat von Bedienungsinteraktionen.- Systematische Mitarbeiterkommunikation als Instrument der Qualitatssicherung.- Transaktionsanalyse als Instrument dienstleistungsorientierter Personalschulung.- Vierter Teil Messung und Sicherstellung der Dienstleistungsqualitat.- Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualitat.- "Augenblicke der Wahrheit" in der Dienstleistungserstellung: Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse.- Qualitatssicherung als Teil des Dienstleistungsmarketing - das Steigenberger Qualitats- und Beschwerdemanagement.- Qualitatssicherung und -messung bei der Deutschen Lufthansa AG.- Messung der Dienstleistungsqualitat durch die Stiftung Warentest.- Ausgewahlte Literatur zum Thema "Dienstleistungsqualitat".- Stichwortverzeichnis.
「Nielsen BookData」 より
