Qualitätsmanagement im Privtkundengeschäft von Banken : Konzeption und aufbauorganisatorische Verankerung
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Qualitätsmanagement im Privtkundengeschäft von Banken : Konzeption und aufbauorganisatorische Verankerung
（Schriftenreihe des Instituts für Kredit- und Finanzwirtschaft, Bd. 22）
Gabler, c1996
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Originally presented as the author's thesis -- Bochum, Univ., 1995
Bibliography: p. 393-439
Description and Table of Contents
Description
Der immer intensiver werdende Wettbewerb auf den Bankenmarkten und die oftmals unzureichende Zufriedenheit der Kunden mit ihrer Bank stellen die Kreditinstitute vor das Problem, wie sie die Qualitat ihrer Leistungen verbessern und die erreichte Qualitat absichern koennen. Eine Loesung stellt die Einfuhrung eines systematischen Qualitatsmanagement dar, wie es im industriellen Bereich sch on seit langerem erfolgreich praktiziert wird. Ausgehend von dem Grundgedanken des Total Quality Management entwickelt Gerhard Schmitz eine Konzeption fur das systematische Management der Qualitat im Privatkundengeschaft von Banken. Geeignete Verfahren der Qualitatsplanung, der Qualitatssteuerung und der Qualitatskontrolle werden ausfuhrlich diskutiert.
Verzeichnis: Ausgehend von dem Grundgedanken des Total Quality Management entwickelt der Autor eine Konzeption fur das systematische Qualitatsmanagement im Privatkundengeschaft von Banken. Geeignete Verfahren der Qualitatsplanung, der -steuerung und der -kontrolle werden ausfuhrlich diskutiert.
Table of Contents
1 Gegenstand und Gang der Untersuchung.- 1.1 Einfuhrung in die Problemstellung.- 1.2 Zielsetzung und Vorgehensweise der Untersuchung.- 2 Grundlagen eines Qualitatsmanagement in Kreditinstituten.- 2.1 Das Konzept des "Total Quality Management" als Ausgangsbasis fur ein umfassendes Management der Qualitat in Kreditinstituten.- 2.2 Die Begriffe "Qualitat" und "Qualitatsmanagement" in Kreditinstituten.- 2.2.1 Die Ableitung eines Qualitatsbegriffs fur Kreditinstitute unter besonderer Berucksichtigung neuerer Erkenntnisse aus der Dienstleistungstheorie.- 2.2.2 Der Begriff des Qualitatsmanagement und seine Abgrenzung zur Marketing-Konzeption sowie zu Ansatzen des "Lean Banking" und "Reengineering".- 2.3 Besonderheiten eines Qualitatsmanagement in Kreditinstituten im Vergleich zur Industrie.- 3 Elemente eines umfassenden Qualitatsmanagement in Kreditinstituten.- 3.1 Methodische Vorbemerkungen: Die Formulierung eines theoretischen Bezugsrahmens zur Systematisierung der Aufgaben und Massnahmen eines Qualitatsmanagement.- 3.2 Massnahmen der Qualitatsplanung.- 3.2.1 Die Grundstruktur einer Qualitatsplanung in Kreditinstituten.- 3.2.2 Die Formulierung der Qualitatspolitik und ihre Verankerung in der Unternehmensphilosophie und den Unternehmensleitsatzen als Ausgangsbasis der Qualitatsplanung.- 3.2.3 Die Konkretisierung der qualitatspolitischen Grundsatzaussagen in der strategischen Planung der Qualitat.- 3.2.3.1 Identifikation der relevanten Kundengruppen und Ermittlung ihrer Anforderungen an die Bank.- 3.2.3.2 Grundsatzliche Ausrichtung des Leistungsangebotes auf die Anforderungen verschiedener Kundengruppen.- 3.2.3.3 Einbeziehung von Konkurrenzangeboten im Rahmen eines umfassenderen Benchmarking-Konzeptes.- 3.2.3.4 Formulierung von Realisationsstrategien zur Schaffung der betrieblichen Voraussetzungen fur die Erbringung der angestrebten Qualitat.- 3.2.3.5 Kostensenkungsstrategien als moegliche Hemmnisse einer qualitatsorientierten Ausrichtung der strategischen Planung.- 3.2.3.5.1 Systematisierung qualitatsrelevanter Kostenarten und ihre Veranderung bei der Durchfuhrung qualitatsverbessernder Massnahmen.- 3.2.3.5.2 Wirkungen qualitatsverbessernder Massnahmen auf die Erloessituation und den Gewinn.- 3.2.3.5.3 Operationalisierungsprobleme einer "Qualitatserfolgsrechnung".- 3.2.3.5.4 Zusammenfassung.- 3.2.4 Die Umsetzung der Grundsatzentscheidungen aus der strategischen Planung in konkrete Leistungsvorgaben im Rahmen der operativen Qualitatsplanung.- 3.2.4.1 Zielsetzungen und Ansatzpunkte einer operativen Qualitatsplanung.- 3.2.4.2 Die Durchfuhrung einer operativen Qualitatsplanung bei standardisierten Leistungserstellungsprozessen auf der Basis von Blueprint-Diagrammen.- 3.2.4.2.1 Vorstrukturierung des konkreten Ablaufs von Leistungserstellungsprozessen.- 3.2.4.2.2 Formulierung von Leistungsstandards fur verschiedene Prozessstufen und den Leistungserstellungsprozess insgesamt.- 3.2.4.2.3 Erweiterungen der Blueprint-Technik.- 3.2.4.3 Besonderheiten bei der operativen Qualitatsplanung individualisierter Leistungserstellungsprozesse.- 3.2.4.4 Moeglichkeiten der aktiven Einbeziehung der Mitarbeiter in die operative Qualitatsplanung.- 3.2.4.4.1 Institutionalisierte Formen der Einbeziehung der Mitarbeiter in die operative Qualitatsplanung.- 3.2.4.4.1.1 Das Betriebliche Vorschlagswesen als individualisierte Form der Einbeziehung der Mitarbeiter in die operative Qualitatsplanung.- 3.2.4.4.1.2 Qualitatszirkel als gruppenorientierte Form der Einbeziehung der Mitarbeiter in die operative Qualitatsplanung.- 3.2.4.4.2 Die Einrichtung zeitlich begrenzter Projektteams zur Durchfuhrung operativer Prozessplanungen.- 3.2.4.5 Zusammenfassung.- 3.3 Massnahmen der Qualitatssteuerung zur Minimierung der Abweichungen zwischen geplanter und realisierter Qualitat.- 3.3.1 Zielsetzung und Systematisierung qualitatssteuernder Massnahmen.- 3.3.2 Ausgewahlte Massnahmen der Qualitatssteuerung im Personalbereich.- 3.3.2.1 Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitern und Fuhrungskraften auch in Grundlagen des Qualitatsmanagement.- 3.3.2.2 Die Foerderung der Einhaltung der in der operativen Qualitatsplanung formulierten Leistungsstandards durch eine qualitatsorientierte Vergutungs- und Befoerderungspolitik.- 3.3.2.3 Die qualitatsorientierte Ausgestaltung der Unternehmenskultur.- 3.3.3 Ausgewahlte Massnahmen der Qualitatssteuerung im Bereich der Systeme der Elektronischen Datenverarbeitung als dominierende Faktoren der Sachmittelausstattung von Kreditinstituten.- 3.3.3.1 Der Beitrag des Einsatzes von Systemen der Elektronischen Datenverarbeitung zur Sicherstellung der Erbringung qualitativ hochwertiger Bankleistungen.- 3.3.3.2 Die Gewahrleistung der korrekten Arbeitsweise von Systemen der Elektronischen Datenverarbeitung zur Erbringung qualitativ hochwertiger Bankleistungen.- 3.3.4 Ausgewahlte Massnahmen der Qualitatssteuerung im organisatorischen Bereich.- 3.3.5 Zusammenfassung.- 3.4 Die Qualitatskontrolle als Gegenuberstellung von gewunschter und realisierter Qualitat.- 3.4.1 Zielsetzungen und Ansatzpunkte der Qualitatskontrolle.- 3.4.2 Verfahren der Qualitatsmessung zur Gewinnung qualitatsrelevanter Informationen als Basis fur die Durchfuhrung der Qualitatskontrolle.- 3.4.2.1 Systematisierung der Verfahren einer Qualitatsmessung in Kreditinstituten.- 3.4.2.2 Unternehmensorientierte Verfahren einer Qualitatsmessung in Kreditinstituten.- 3.4.2.2.1 Objektive Verfahren: Stuck-, zeit- und renditebezogene Qualitatsmessungen zur UEberprufung der Einhaltung objektiver Qualitatsvorgaben.- 3.4.2.2.2 Subjektive Verfahren.- 3.4.2.2.2.1 Kommunikationsanalysen.- 3.4.2.2.2.2 Der Einsatz von Testkaufern (Mystery Shopper).- 3.4.2.2.2.3 Die Durchfuhrung von Mitarbeiterbefragungen.- 3.4.2.3 Kundenorientierte Verfahren einer Qualitatsmessung in Kreditinstituten.- 3.4.2.3.1 Die Durchfuhrung von Kundenbefragungen.- 3.4.2.3.1.1 Multiattributive Kundenbefragungen.- 3.4.2.3.1.2 Ereignisorientierte Qualitatsmessverfahren.- 3.4.2.3.1.2.1 Einsatz der "Critical Incident Technique".- 3.4.2.3.1.2.2 Einsatz der "Sequentiellen Ereignismethode".- 3.4.2.3.1.2.3 Die Veranstaltung von Kunden-Workshops.- 3.4.2.3.2 Die Analyse von Lob- und Beschwerdeinformationen.- 3.4.3 Zusammenfassung.- 4 Die aufbauorganisatorische Verankerung eines umfassenden Qualitatsmanagement in Kreditinstituten.- 4.1 Zielsetzung einer organisatorischen Verankerung des Qualitatsmanagement und Vorgehensweise zur Ableitung eines konkreten organisatorischen Gestaltungsvorschlages.- 4.2 Ableitung eines konkreten Gestaltungsvorschlages zur Verankerung des Qualitatsmanagement in der formalen Organisationsstruktur von Kreditinstituten.- 4.2.1 Der Aufgabenzusammenhang des Qualitatsmanagement als Ausgangspunkt einer organisatorischen Verankerung.- 4.2.1.1 Die Erfullung materieller Aufgaben des Qualitatsmanagement im Rahmen der "primaren" Bankorganisation.- 4.2.1.2 Die Einrichtung spezieller Institutionen in der Bankorganisation zur UEbernahme formaler Aufgaben des Qualitatsmanagement.- 4.2.1.2.1 Die UEbernahme grundsatzlicher formaler Aufgabenstellungen des Qualitatsmanagement durch einen "Qualitatsmanagement-Ausschuss".- 4.2.1.2.2 Die Einrichtung einer Stelle "Qualitatswesen" zur UEbernahme operativer formaler Aufgaben eines Qualitatsmanagement und zur Unterstutzung der Arbeit des Qualitatsmanagement-Ausschusses.- 4.2.2 Die Einordnung spezieller Institutionen des Qualitatsmanagement in das Leitungssystem der Bank.- 4.2.2.1 Die Einordnung des Qualitatsmanagement-Ausschusses in das Leitungssystem der Bank.- 4.2.2.2 Die Einordnung der Stelle Qualitatswesen in das Leitungssystem der Bank.- 4.2.3 Die Integration spezieller Institutionen des Qualitatsmanagement in das Kommunikationssystem der Bank.- 4.2.3.1 Die Einbindung des Qualitatsmanagement-Ausschusses in das Kommunikationssystem.- 4.2.3.2 Die Integration der Stelle Qualitatswesen in das Kommunikationssystem der Bank.- 4.2.4 Besonderheiten einer aufbauorganisatorischen Verankerung des Qualitatsmanagement in kreditwirtschaftlichen Verbundsystemen.- 4.2.5 Die Gestaltung des Organisationsprozesses zur Integration spezieller Institutionen des Qualitatsmanagement in die Aufbauorganisation der Bank.- 4.3 Zusammenfassung.- 5 Ergebnisse und Perspektiven.
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