良いサービス悪いサービス : お客を逃さない「ハザード・マネジメント」
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良いサービス悪いサービス : お客を逃さない「ハザード・マネジメント」
プレジデント社, 1997.10
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ヨイ サービス ワルイ サービス : オキャク オ ノガサナイ ハザード マネジメント
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Description and Table of Contents
Description
サービスが良いから買いたくなる、サービスが良いから行きたくなる！マニュアル至上主義を超えた、サービス・ノウハウのすべて。
Table of Contents
- プロローグ 仏の顔も三度
- 第１章 開いた口がふさがらない銀行のあきれたサービス
- 第２章 ニコニコ顔ほどリスクが大きい保険・証券サービス
- 第３章 「一流」の名が泣くホテルの手抜きサービス
- 第４章 味が良くてもお客が逃げるレストランの勘違いサービス
- 第５章 商品知識が勝負の分かれ目デパート、スーパーのサービス
- 第６章 クイック・リアクションで明暗を分けた航空会社のサービス
- 第７章 お客が取り残される鉄道・郵便・宅配便サービス
- エピローグ 良いサービス２１の真髄
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