お客様の心をつかむ50のマニュアル
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お客様の心をつかむ50のマニュアル
（ホテルオークラ「橋本流」 / 橋本保雄著, . クレーム対応術||クレーム タイオウジュツ）
大和出版, 1998.11
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オキャクサマ ノ ココロ オ ツカム 50 ノ マニュアル
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内容説明・目次
内容説明
本書では、クレームの基本的な構造から、クレーム対応術、それに伴うマナーやエチケット、クレームをサービスに活かす方法などを、私が４０年以上のホテルマン人生のなかで見聞してきた実例を引き合いに出しながら解説している。
目次
- 序章 クレームにはお客様をとりこにするヒントが隠されている
- １章 なぜ、クレームが起きるのか
- ２章 クレーム客の心をやわらかくするには、コツがある
- ３章 こんなクレーム対応が、お客様を喜ばせる
- ４章 クレームをすばやく解決するには、システムが必要である
- ５章 サービスへの感動が、クレーム客をファンに変える
- 終章 私なら、ここにクレームをつける！
「BOOKデータベース」 より
