一生の顧客は最高の利益を生む : “惚れられる"サービスはシステムで決まる
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書誌事項
一生の顧客は最高の利益を生む : “惚れられる"サービスはシステムで決まる
ダイヤモンド社, 1999.8
- タイトル別名
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Sustaining knock your socks off service
- タイトル読み
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イッショウ ノ コカク ワ サイコウ ノ リエキ オ ウム : ホレラレル サービス ワ システム デ キマル
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Sustaining knock your socks off service.の翻訳
内容説明・目次
内容説明
「“惚れられる”サービス」は、単なるコミュニケーション理論ではない。人々とのコミュニケーション手法の改善を継続する、現実的な方法である。また、これは経営理論でもない。顧客の立場に立ってシステムを経営する、機能本位の実践方法なのである。…あなたが「“惚れられる”サービス」を維持したいと心から望むのであれば、あなたの仕事が「終わる」ことは決してないだろう。今から三年後、五年後、七年後…あなたはなお前進しつづけているはずである。大好評のシリーズ第４弾。
目次
- サービス・クオリティとは
- 顧客を失うのは大損だ
- 落とし穴はどこにある？
- １２の危険な誘惑
- サービス・システムの５つの要素
- システムのもたらす結果を把握する
- 業績基準を決め、現実的な目標を設定する
- 顧客の優先順位に応じたリソース配分
- 「違いを生む」サービス実践
- 顧客に強い印象を与えるのはどんな行動か〔ほか〕
「BOOKデータベース」 より