顧客サービス戦略
著者
書誌事項
顧客サービス戦略
ダイヤモンド社, 2000.11
- タイトル別名
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ハーバード・ ビジネス・ レビュー・ブックス
Harvard business review on service management
顧客サービスの競争優位戦略
Service management
顧客サービス戦略
- タイトル読み
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コカク サービス センリャク
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顧客サービス戦略
2000
限定公開 -
顧客サービス戦略
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注記
「顧客サービスの競争優位戦略」 (1998年刊)の改題改訂
カバーに「ハーバード・ ビジネス・ レビュー・ブックス」の表示あり
内容説明・目次
内容説明
本書は、サービスという企業活動を問い直し、利益に結びつけるマネジメントについて論考している。サービスこそ、顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティを向上させ、その結果、営業利益率を改善し、利益に貢献する。また従業員満足度や従業員ロイヤルティを高める活動である。日本企業に顧客満足と従業員満足を結び付けるマネイジメント・システムを持っている企業はほとんどない。いまだに顧客の利益と従業員の利益（ましてや株主の利益）は一致することはありえないと考えられているようだ。しかし、本書に登場するＵＳＡＡ、サウスウエスト航空などは、こうしたシステムを構築し、質の高いサービスを提供している。これらサービス・マネジメントの先進事例には学ぶところが大だろう。
目次
- 第１章 サービスの高収益モデルのつくり方
- 第２章 顧客ロイヤルティと従業員ロイヤルティによる良循環経営
- 第３章 １００％の顧客満足度を届けるマネジメント
- 第４章 サービスのＺＤ運動—既存顧客は新規顧客よりも儲かる
- 第５章 逃げた顧客をもう一度「儲かる顧客」に変える方法
- 第６章 従業員‐顧客‐株主の満足を連動させるプロフィット・モデル
- 第７章 クレームを顧客獲得のチャンスに導く技術
- 第８章 ハイクオリティ・サービスを低コストで提供する方法
「BOOKデータベース」 より