コールセンターの悩みとその解決法 : eCRMへの挑戦-実践編
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コールセンターの悩みとその解決法 : eCRMへの挑戦-実践編
（『コールセンター』のすべて / 菱沼千明著, 続）
リックテレコム, 2001.8
- タイトル読み
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コール センター ノ ナヤミ ト ソノ カイケツホウ : eCRM エノ チョウセン ジッセンヘン
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注記
参考文献: p208
内容説明・目次
内容説明
本書は、これからのコールセンターが向かおうとしている「ｅＣＲＭ」とは何か、現状のコールセンターではどんな悩みがあり、それはどのように解決されているかについて解説するものである。
目次
- 第１章 コールセンターからｅＣＲＭへ（変革のステップ；ＣＴＩの登場；ＣＲＭ拠点としてのコールセンター；顧客管理からｅＣＲＭへ；ｅＣＲＭのサイクル；成長するＣＲＭ市場）
- 第２章 コールセンターの悩みとその解決法（経営に思った効果が現れない；人件費を減らしたい；生産性／品質が向上しない；システムコストを抑えたい；人材の確保と教育が困難；オペレータの稼動スケジュール作成が煩雑；コールセンター運営に手間とコストがかかりすぎる）
- 第３章 Ｗｅｂコンタクトセンターの構築（Ｗｅｂコンタクトセンターとは；電子メール・コンタクトセンターの機能；Ｗｅｂコンタクトセンター運営上のヒント）
「BOOKデータベース」 より