クレーム対応ここがポイント! : 30分完全マスター : お客さまの苦情をズバリ解決する50の心得
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クレーム対応ここがポイント! : 30分完全マスター : お客さまの苦情をズバリ解決する50の心得
ダイヤモンド社, 2002.11
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クレーム タイオウ ココ ガ ポイント : 30プン カンゼン マスター : オキャクサマ ノ クジョウ オ ズバリ カイケツ スル 50 ノ ココロエ
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Description and Table of Contents
Description
中小企業で１日５、６件。大企業ともなれば１日で５００件を超える問い合わせ、クレームの電話が入る。年間で１３万２０００件…。たった一人の「顧客の声」が集積された結果は、膨大な「クレームの大合唱」になる。企業を代表してお客さまとの窓口になる担当者や「お客さま相談室」の役割や機能をやさしくに解説し、「クレームをトラブルに発展させない」ためのノウハウをすべて公開。
Table of Contents
- 第１章 顧客が服を立てている
- 第２章 問い合わせは、不満表面の第一歩だ
- 第３章 顧客はすばやい対応を望んでいる
- 第４章 お客さま相談室の最大の使命
- 第５章 クレームは大切な「宝の山」である
- 第６章 顧客の代弁者になろう
- 第７章 “使える”実践的マニュアルを作ろう！
- 終章 ２５の顧客対応ここがポイント！
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