逃げる顧客を引き戻せ! : サービス・リカバリーのシステムと実践
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書誌事項
逃げる顧客を引き戻せ! : サービス・リカバリーのシステムと実践
ダイヤモンド社, 2002.11
- タイトル別名
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Knock your socks off service recovery
逃げる顧客を引き戻せ : サービスリカバリーのシステムと実践
- タイトル読み
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ニゲル コカク オ ヒキモドセ : サービス リカバリー ノ システム ト ジッセン
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内容説明・目次
内容説明
ちょっとしたクレーム処理から、新聞ダネになりかねない大問題まで…。トラブルの修復は「システム」が決め手。
目次
- プロローグ 顧客の不満を解消し、引きとめるサービス・リカバリー
- 第１章 サービス・リカバリーは利益を生む
- 第２章 「リカバリー・プロセス」を確立する
- 第３章 トラブル処理をシステム化する
- 第４章 リカバリーにすぐれた人材を育てる
- 第５章 サービス・リカバリーのツールを使いこなす
- 付録 リカバリー診断用チェックリスト
「BOOKデータベース」 より