逃げる顧客を引き戻せ! : サービス・リカバリーのシステムと実践
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逃げる顧客を引き戻せ! : サービス・リカバリーのシステムと実践
ダイヤモンド社, 2002.11
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Knock your socks off service recovery
逃げる顧客を引き戻せ : サービスリカバリーのシステムと実践
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ニゲル コカク オ ヒキモドセ : サービス リカバリー ノ システム ト ジッセン
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Description and Table of Contents
Description
ちょっとしたクレーム処理から、新聞ダネになりかねない大問題まで…。トラブルの修復は「システム」が決め手。
Table of Contents
- プロローグ 顧客の不満を解消し、引きとめるサービス・リカバリー
- 第1章 サービス・リカバリーは利益を生む
- 第2章 「リカバリー・プロセス」を確立する
- 第3章 トラブル処理をシステム化する
- 第4章 リカバリーにすぐれた人材を育てる
- 第5章 サービス・リカバリーのツールを使いこなす
- 付録 リカバリー診断用チェックリスト
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