「臨機応変」クレーム対応完璧マニュアル : 最初の一言からアフターフォローまでをステップ解説
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「臨機応変」クレーム対応完璧マニュアル : 最初の一言からアフターフォローまでをステップ解説
大和出版, 2002.2
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クレーム対応完璧マニュアル : 「臨機応変」
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リンキ オウヘン クレーム タイオウ カンペキ マニュアル : サイショ ノ ヒトコト カラ アフター フォロー マデ オ ステップ カイセツ
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Description and Table of Contents
Description
本書は、クレーム対応の考え方や話し方・聞き方のコツを理解してもらうことを目的に、著者が数多くの体験や事例をもとに執筆したものである。
Table of Contents
- Ｐｒｏｌｏｇｕｅ クレーム対応のプロセスを理解しよう
- １ これだけは知っておきたい！クレーム対応の基礎知識
- ２ まず、聞くことから始める！ヒアリングの技術と手法
- ３ ここで差がつく！相手を説得するテクニック
- ４ こんなとき、どうする？クレーム対応の秘訣
- ５ お客さまを満足させる！クレーム対応の締めくくり
- ６ 会話の流れがわかる！クレーム対応事例集
- 巻末付録 電話・メールでのクレーム対応のポイント
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