サービス品質革命 : 「顧客とともに、CSを超えて」NECフィールディングの挑戦!
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サービス品質革命 : 「顧客とともに、CSを超えて」NECフィールディングの挑戦!
ダイヤモンド社, 2004.1
- タイトル別名
-
サービス品質革命 : 顧客とともにCSを超えてNECフィールディングの挑戦
- タイトル読み
-
サービス ヒンシツ カクメイ : コカク ト トモ ニ CS オ コエテ NEC フィールディング ノ チョウセン
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内容説明・目次
内容説明
本書の第1章は、NECフィールディングの卓越した経営とその成果を支えている、フィールディングの経営戦略モデルとそのポイントを明らかにしている。第2章は、CSナンバーワンの基盤を築いたCS向上活動が、いかに準備され実践されてきたか、そのなかにおける経営トップ、経営幹部、現場担当者の役割を検証し、加えて顧客の評価・期待にまで言及する。第3章は、NECフィールディングのCSを支えている技術と体制に踏み込んでいく。第4章は、CS経営の展開を具体的に見ていく。なかでも、CS活動が他の活動と有機的につながりながら、CS経営として展開されていくとき重要な役割を果たす、マネジメントの独自性とその意義を明らかにしている。第5章は、CS経営を原点にしながらも、それを超えてなお未来に向かって進んでいこうとするNECフィールディングの姿とその経営課題を示した。
目次
- 序章 ポスト工業化社会の主役はサービス業である
- 第1章 フィールディングの経営戦略モデル「CS経営」
- 第2章 CSナンバーワンの基盤を築いたCS向上活動
- 第3章 CSを支える技術と体制
- 第4章 CS経営の展開とそのマネジメント
- 第5章 「CS経営」の新たなる挑戦
- 終章 フィールディングは「企業経営の本道」を歩み続ける
「BOOKデータベース」 より