お客様からの感謝状 : 感動されるサービスを提供する会社のCS活動とは
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お客様からの感謝状 : 感動されるサービスを提供する会社のCS活動とは
実務教育出版, 2004.4
- タイトル読み
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オキャクサマ カラ ノ カンシャジョウ : カンドウ サレル サービス オ テイキョウ スル カイシャ ノ CS カツドウ トワ
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内容説明・目次
内容説明
モスバーガー、日本航空、ザ・リッツ・カールトン大阪、ＪＲ東日本大宮支社、中部電力の事例を追いながら探るＣＳ活動の真髄。
目次
- 第１章 すべてはお客様のために—モスバーガー、日本航空（来店客の喜びが私の喜び；搭乗客との一瞬の出会いを大切にする ほか）
- 第２章 顧客満足の究極を求め続ける—ザ・リッツ・カールトン大阪（お客様の“無言の願い”をかなえる；ここまでしてくれたホテルを私は忘れない ほか）
- 第３章 “お褒め”の言葉をサービス改善につなげる—ＪＲ東日本大宮支社（ＪＲ東日本大宮支社「お客様サービス改善委員会」；お客様からの“お褒め”の言葉に着目する ほか）
- 第４章 喜ばれた体験を社員研修に生かす—中部電力（プラスのモチベーションを生み出す取り組み；お役所体質からの転換 ほか）
- 第５章 お客様が感謝状を書きたくなるサービスを（お客様が感謝状を書きたくなるとき；輝きのストローク空間を ほか）
「BOOKデータベース」 より