実録「難クレーム」解決マニュアル
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実録「難クレーム」解決マニュアル
(成美文庫, [う-4-4])
成美堂出版, 2004.8
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ジツロク ナンクレーム カイケツ マニュアル
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内容説明・目次
内容説明
「お腹をくだした!」と言いがかりをいうお客や「商品を交換するだけでは許せない」とわがままな要求をするお客には、ひたすら謝っても問題は解決できない。マニュアル通りの応対は、まったく通用しないのだ。本書は、お客の「トゲのある言葉を丸くおさめる」タイミングや答え方など急所の押えどころを解説する。
目次
- 第1章 「お客の合意で一件落着!」と思ったら一撃を受ける。九九%解決したと思っても油断は禁物。残りの一%がくせ者
- 第2章 「非はこちらに。」クレームの火種はまだ残っていた。思い込みの怖さに初めて気づく
- 第3章 きちんと対応したはずなのに。「慣習の中に落とし穴」。「一生懸命」が報われないむなしさに脱力感
- 第4章 「お客様は神様」を盾に知恵を使うクレーム客の図々しさに唖然。黙って聞くから相手の図太さがエスカレート。本当は反撃も大事
- 第5章 よかれと思って行動したことが裏目にでることを体験。無意識のうちに人を傷つけているときがある
- 第6章 ピンチを喜べ!クレーマーを誘導し、ビジネスチャンスにするコツ。店のイメージダウンを「上手に阻止する」とっておきの秘訣
「BOOKデータベース」 より