実録「難クレーム」解決マニュアル
著者
書誌事項
実録「難クレーム」解決マニュアル
（成美文庫, [う-4-4]）
成美堂出版, 2004.8
- タイトル読み
-
ジツロク ナンクレーム カイケツ マニュアル
大学図書館所蔵 件 / 全2件
-
該当する所蔵館はありません
- すべての絞り込み条件を解除する
この図書・雑誌をさがす
内容説明・目次
内容説明
「お腹をくだした！」と言いがかりをいうお客や「商品を交換するだけでは許せない」とわがままな要求をするお客には、ひたすら謝っても問題は解決できない。マニュアル通りの応対は、まったく通用しないのだ。本書は、お客の「トゲのある言葉を丸くおさめる」タイミングや答え方など急所の押えどころを解説する。
目次
- 第１章 「お客の合意で一件落着！」と思ったら一撃を受ける。九九％解決したと思っても油断は禁物。残りの一％がくせ者
- 第２章 「非はこちらに。」クレームの火種はまだ残っていた。思い込みの怖さに初めて気づく
- 第３章 きちんと対応したはずなのに。「慣習の中に落とし穴」。「一生懸命」が報われないむなしさに脱力感
- 第４章 「お客様は神様」を盾に知恵を使うクレーム客の図々しさに唖然。黙って聞くから相手の図太さがエスカレート。本当は反撃も大事
- 第５章 よかれと思って行動したことが裏目にでることを体験。無意識のうちに人を傷つけているときがある
- 第６章 ピンチを喜べ！クレーマーを誘導し、ビジネスチャンスにするコツ。店のイメージダウンを「上手に阻止する」とっておきの秘訣
「BOOKデータベース」 より