だから顧客が盗まれる : 収益に直結する顧客接点からの企業革新
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だから顧客が盗まれる : 収益に直結する顧客接点からの企業革新
ダイヤモンド社, 2004.12
- タイトル別名
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Who stole my customer??
だから顧客が盗まれる : 収益に直結する顧客接点からの企業革新
- タイトル読み
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ダカラ コカク ガ ヌスマレル : シュウエキ ニ チョッケツ スル コカク セッテン カラノ キギョウ カクシン
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内容説明・目次
内容説明
顧客中心の組織へと変革を遂げたＩＢＭの教訓をベースに、顧客の視点からビジネスと組織を変えるためのヒントを満載。
目次
- プロローグ 他社に乗り換えてしまうのは、どんなときですか？
- １ 「私の顧客」という幻想—「私たちは敵に会った。それは私たち自身だった」（ＩＢＭ（ビッグ・ブルー）の転機；「製品重視から顧客中心へ」の時代背景；離れていく顧客が与えるダメージ）
- ２ 顧客の本音は分からない—「簡単なことだよ。見れば分かる」（顧客満足だけで収益は改善しない；誰が利益をもたらすのか）
- ３ 顧客接点の収益インパクト—「中国にはチャンスとリスクの両方を意味する言葉があります」（顧客の視点でチャンスをつかめ；「企業文化こそ」最大のリスク）
- ４ 顧客を軸に組織を変える—「それは私どものやり方ではございません。ルールに従ってください。」（顧客をめぐる１０の神話；あなたの顧客が離反する本当の理由；ＩＢＭの組織改革からの教訓）
- エピローグ 誰がウチの顧客を盗んだのか？
「BOOKデータベース」 より