クレーム対応の超技術 : 迅速かつ確実に解決! : お客様の苦情・要求・問題を「満足」に導く能力が身につく!
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書誌事項
クレーム対応の超技術 : 迅速かつ確実に解決! : お客様の苦情・要求・問題を「満足」に導く能力が身につく!
こう書房, 2005.4
- タイトル別名
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クレーム対応の超技術 : 迅速かつ確実に解決 : お客様の苦情要求問題を満足に導く能力が身につく
- タイトル読み
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クレーム タイオウ ノ チョウギジュツ : ジンソク カツ カクジツ ニ カイケツ : オキャクサマ ノ クジョウ ヨウキュウ モンダイ オ マンゾク ニ ミチビク ノウリョク ガ ミ ニ ツク
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内容説明・目次
内容説明
クレームを訴えるお客様の心理、それを受ける社員の心理を踏まえクレーム対応のプロセスを確立し、実践すべき有効な行動を伝授。
目次
- クレームは貴重な情報源というけれど！
- クレームを「さすが」に導く成功法則とは
- あなたのクレーム対応力の課題をチェックしてみよう
- 解決へのＳＴＥＰ（お客様との関係を築く「リレーションの構築」；お客様の問題を絞り込む「フォーカシング」；お客様に解決策を理解・協力してもらう「ゴールへの誘導」）
- クレームに強くなるための職場づくり・組織づくり
- 実例チェック！「クレーム対応」をケーススタディする
- クレーム対応があなたの能力を大きく変える！
「BOOKデータベース」 より