感動と共感のお客さまサービス : お客さまとの絆をつくる5つの方法
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書誌事項
感動と共感のお客さまサービス : お客さまとの絆をつくる5つの方法
生産性出版, 2005.7
- タイトル別名
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Empathy : Connecting with customers
Hearty sale
- タイトル読み
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カンドウ ト キョウカン ノ オキャクサマ サービス : オキャクサマ トノ キズナ オ ツクル イツツ ノ ホウホウ
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内容説明・目次
内容説明
お客さまがまた来てくださる、あなたのサービスとは？イラストを多数使用して、素晴らしいサービスを実現するためのヒントをまとめました。
目次
- １ 共感して聴く（「共感」の生み出す力；傾聴の段階 ほか）
- ２ 相手の感情を理解する（「怒り」；「嫌悪」 ほか）
- ３ 感情をお客さまと共有して共感する（お客さまとの気持ちの共有；謝ることの効果 ほか）
- ４ 共感を持ってお客さまを見る（お客さま視点の職務内容説明書；お客さまに対して何ができるか ほか）
- ５ お客さまとの親密な関係を作るために共感する（親密さを作るテクニックを活用する；コミュニケーションを取る ほか）
「BOOKデータベース」 より