相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」 : 基本マナーからクレーム処理まで64のポイント
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相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」 : 基本マナーからクレーム処理まで64のポイント
（PHP文庫）
PHP研究所, 2004.5
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相手に喜ばれる電話の受け方・かけ方 : 基本マナーからクレーム処理まで64のポイント
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アイテ ニ ヨロコバレル デンワ ノ ウケカタ カケカタ : キホン マナー カラ クレーム ショリ マデ 64 ノ ポイント
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Description and Table of Contents
Description
お客さまの心をつかむ、「感じのいい」電話応対には法則があります。本書では、話し方・聞き方の専門家として、多くの企業で会話の指導をおこなう著者が、ビジネス電話に必要なテクニックを解説します。基本的マナーから、営業電話、クレーム処理まで、それぞれの状況における応対実例を豊富に掲載。どんなときに、どのように対応すればいいのかがよくわかる、すぐに使える一冊。
Table of Contents
- １ 相手の「心をひきつける」電話をかける技術—電話をかけるのはむずかしい？！
- ２ 相手の心に「余韻を残す」電話を受ける技術—「挨拶」＋「社名」＋「名前」を告げる四秒間にさわやかな余韻を残そう
- ３ 言葉は「プラスワンフレーズ」で輝く—相手の考えを引き出すために、ワンフレーズを加えよう
- ４ ちょっとした「会話の工夫」でセンスアップする—日々の生活のなかに話の材料はいっぱいある
- ５ 相手の印象に残る「極上の電話アプローチ」話法—情報は宝になる
- ６ ちょっとした「お詫びの工夫」でクレームは解決する—クレーム処理時の反論や生半可な返事は「ダブルクレーム」のもと
- ７ 「クレーム処理センス」を身につけるためのヒント—クレームには、個人で解決できるレベルとそうでないものがある
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