相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」 : 基本マナーからクレーム処理まで64のポイント

著者

    • 浦野,啓子 ウラノ,ケイコ

書誌事項

相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」 : 基本マナーからクレーム処理まで64のポイント

浦野啓子著

(PHP文庫)

PHP研究所, 2004.5

タイトル別名

相手に喜ばれる電話の受け方・かけ方 : 基本マナーからクレーム処理まで64のポイント

タイトル読み

アイテ ニ ヨロコバレル デンワ ノ ウケカタ カケカタ : キホン マナー カラ クレーム ショリ マデ 64 ノ ポイント

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内容説明・目次

内容説明

お客さまの心をつかむ、「感じのいい」電話応対には法則があります。本書では、話し方・聞き方の専門家として、多くの企業で会話の指導をおこなう著者が、ビジネス電話に必要なテクニックを解説します。基本的マナーから、営業電話、クレーム処理まで、それぞれの状況における応対実例を豊富に掲載。どんなときに、どのように対応すればいいのかがよくわかる、すぐに使える一冊。

目次

  • 1 相手の「心をひきつける」電話をかける技術—電話をかけるのはむずかしい?!
  • 2 相手の心に「余韻を残す」電話を受ける技術—「挨拶」+「社名」+「名前」を告げる四秒間にさわやかな余韻を残そう
  • 3 言葉は「プラスワンフレーズ」で輝く—相手の考えを引き出すために、ワンフレーズを加えよう
  • 4 ちょっとした「会話の工夫」でセンスアップする—日々の生活のなかに話の材料はいっぱいある
  • 5 相手の印象に残る「極上の電話アプローチ」話法—情報は宝になる
  • 6 ちょっとした「お詫びの工夫」でクレームは解決する—クレーム処理時の反論や生半可な返事は「ダブルクレーム」のもと
  • 7 「クレーム処理センス」を身につけるためのヒント—クレームには、個人で解決できるレベルとそうでないものがある

「BOOKデータベース」 より

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詳細情報

  • NII書誌ID(NCID)
    BA76339860
  • ISBN
    • 4569662129
  • 出版国コード
    ja
  • タイトル言語コード
    jpn
  • 本文言語コード
    jpn
  • 出版地
    東京
  • ページ数/冊数
    248p
  • 大きさ
    15cm
  • 分類
  • 件名
  • 親書誌ID
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