「伊勢丹のようなサービス」ができる本
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「伊勢丹のようなサービス」ができる本
（成美文庫）
成美堂出版, [2006.2]
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イセタン ノ ヨウナ サービス ガ デキル ホン
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出版年はジャケットによる
Description and Table of Contents
Description
伊勢丹は、たえず顧客起点を合言葉にサービスのレベルアップを図っている。ここでいうサービスとは、付加価値を開発したり提供することをさす。接客はそのうちの一つだ。商品開発や物流も含む。もちろん、その伊勢丹でさえ完璧ではない。しかし、そのサービスが一つ抜きんでていることは間違いない。しばらく行かないでいると、伊勢丹が恋しくなってくる。そういうお客さまが少なくない。では、伊勢丹は実際に、どんなサービスをしているのか。その内容はもちろん、本質にまで踏み込んでみた。それが本書である。
Table of Contents
- 第１章 お客さまのニーズを起点に全社あげてサービスに集中する（お客さまに対しては謙虚であれ。しかし、遠慮していてはお客さまの心は掴めない。；サービスの起点はお客さまに置け。行動の発火点は自分の中に置け。 ほか）
- 第２章 メリハリのある細かい気配り、心配りがお客さまの心を動かす（他の店にテリトリー意識、対抗意識をもってかまわない。だからといって、排他的になってはいけない。；心だけではサービスのレベルは高くならない。技術だけでは状況に応じたキメ細かい味が出せない。 ほか）
- 第３章 チームプレーでこそ恋しくなるほどのサービスを提供できる（大過なくサービスを提供しているかもしれない。だからといって、小過を放っていてはならない。；達成すべきことを目標という。それは、上司や仲間との約束という面ももっている。 ほか）
- 第４章 バイヤーはフロアに立ちながら海外の見知らぬ路地までほっつき歩く（バイヤーはバイイングだけやっていたら失格である。販売員は販売だけやっていたら失格である。；バイヤーは商品知識をもっていて当たり前。その知識が顧客起点になっていることが重要だ。 ほか）
- 第５章 一人ひとりのお客さまに合ったサービスをするために舞台裏でやっていること（「お客さま第一主義」は世の中の流行である。流行で終わらせないためには自己否定する覚悟が必要。；品質を高めるためにはコストアップも受け入れよ。商品の回転率を上げてコストを吸収せよ。 ほか）
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