実践的クレーム対応 : クレームは顧客からの好意的なエールだ!
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実践的クレーム対応 : クレームは顧客からの好意的なエールだ!
産業能率大学出版部, 2006.8
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ジッセンテキ クレーム タイオウ : クレーム ワ コカク カラ ノ コウイテキ ナ エール ダ
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Description and Table of Contents
Table of Contents
- 第１章 クレームの実態（クレーム・トラブル・事件・事故は今後ますます増加する；クレームの初期対応を誤ると企業は大きなダメージを受ける ほか）
- 第２章 クレーム対応の基本と基盤（ＣＳ経営に取り組むことが基本；顧客のことが理解できなければクレーム発生は当然だ ほか）
- 第３章 クレーム対応時に気をつけること（まずは電話ですべてが決まる；人を見抜いて面談するクレーム対応 ほか）
- 第４章 実践的クレーム対応の心得（事例から見る学ぶべき対応；身近によく起きている『こんな場合どうしたらいいの？』）
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