「顧客満足」の常識 : サービス品質を高め、「一生のお客様」を得るCS活動の基本
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「顧客満足」の常識 : サービス品質を高め、「一生のお客様」を得るCS活動の基本
（PHPビジネス新書, 013）
PHP研究所, 2006.10
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「顧客満足」の常識
顧客満足の常識 : サービス品質を高め、一生のお客様を得るCS活動の基本
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「コカク マンゾク」 ノ ジョウシキ : サービス ヒンシツ オ タカメ、 「イッショウ ノ オキャクサマ」 オ エル CS カツドウ ノ キホン
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Description and Table of Contents
Description
「顧客満足」（ＣＳ）—誰もが知っているのに、これほど実態がつかみにくい言葉もない。だが、Ｂ ｔｏ Ｃの世界ではもちろん、Ｂ ｔｏ Ｂの世界でも、この顧客満足を達成できるかどうかが企業の明暗を分ける時代である。本書は、「顧客不満足度調査」などで知られる顧客満足論の第一人者が、その基本を豊富な実体験をベースにわかりやすく語る。また、理論だけではなく、お客様の声の集め方、クレーム対応といった具体的手法まで踏み込んで解説する。
Table of Contents
- 第１章 「一億総サービス化時代」の顧客満足とは何か？
- 第２章 真の顧客満足を生み出すための心構え
- 第３章 サービスとは何か？
- 第４章 「顧客不満足度調査」がすべてのスタート
- 第５章 サービスとコストの関係
- 第６章 生涯にわたってのお客様を得るために
- 第７章 これからの顧客満足とは？
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