クレーム応対の基本がしっかり身に付く本 : クレームの初期応対は会社の顔!万全の対策方法を余さず収録!
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クレーム応対の基本がしっかり身に付く本 : クレームの初期応対は会社の顔!万全の対策方法を余さず収録!
ぱる出版, 2006.10
- タイトル読み
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クレーム オウタイ ノ キホン ガ シッカリ ミ ニ ツク ホン : クレーム ノ ショキ オウタイ ワ カイシャ ノ カオ! バンゼン ノ タイサク ホウホウ オ アマサズ シュウロク!
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内容説明・目次
内容説明
要所を押さえてクレームを軟着陸させるための王道・秘策を満載！クレームや電話の応対には、担当者の人柄やふだんの精進が如実に出てしまうものです。ひたすら頭を下げるだけでは怒りの炎に油を注ぐことにもなりかねません。本書を読んでベーシックな部分を鍛え直し、さらにクレーム対策のエキスパートとしてのテクニックを磨いてください。
目次
- 第１章 「クレーム応対」８つの基本—「初めよければ、すべてよし！」お客さまの怒りも一気にクールダウン
- 第２章 クレームを一気に解決へ導く話し方—上手なクレーム応対は、「誠実さ」から生まれる
- 第３章 クレーム客の心を動かすテクニック—「振る舞い」で、お客様の笑顔を取り戻す「好感度マナー」を身に付けよう
- 第４章 クレーム電話には「質問」で応対する—クレーム電話のお客様には、「質問力」で信頼を取り戻せ！
- 第５章 クレーム客を「顧客」に変える魔法の言葉—クレーム客のままで終わるか、顧客になるかは、この一言にかかっている
- 第６章 実録 お客様本位のクレーム応対—その言葉遣い・振る舞いが、あなたを「クレーム地獄」へ突き落とす！
- 第７章 Ｗｅｂ・メールでのクレーム応対・返信術—返信ルールのコツをつかめば、メールはクレーム応対の最強ツール！
「BOOKデータベース」 より