実践!「顧客感動」を生むコールセンター : 米国最新メソッドに学ぶ

著者

    • Fluss, Donna
    • 谷口, 修 (翻訳) タニグチ, オサム
    • 岡, 真由美 オカ, マユミ

書誌事項

実践!「顧客感動」を生むコールセンター : 米国最新メソッドに学ぶ

ドナ・フラス著 ; 谷口修監訳 ; 岡真由美訳

(East press business)

イースト・プレス, 2006.10

タイトル別名

The real‐time contact center

実践顧客感動を生むコールセンター : 米国最新メソッドに学ぶ

タイトル読み

ジッセン コキャク カンドウ オ ウム コール センター : ベイコク サイシン メソッド ニ マナブ

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内容説明・目次

内容説明

ITインフラにおいてもEサービス戦略においても日本に先んじているといわれる米国のCRM専門アナリストが、音声認識からIPテレフォニー、品質管理、Eサービス戦略、ベンダ管理にいたるまでの最新情報と戦術をあまさず伝授。巻末にはCRM業界淘汰を経たソフトフェアベンダ、インテグレーター、アプリケーション・サービス・プロバイダーなどのリストも掲載。

目次

  • コンタクトセンターをリアルタイムの戦略組織に変える
  • なぜ今、「リアルタイム・コンタクトセンター」なのか?
  • コンタクトセンターのITインフラ
  • 「音声認識」というパワフルなセルフサービス
  • 活力あるEサービス戦略こそ顧客感動の源
  • 「品質管理」と「応対記録」の戦略的役割
  • 「パフォーマンス管理」が部門目標を全社目標と同期させる!
  • ここまで来た!最新マネジメントツールとシステム
  • 「体系化されていない」データに眠る鉱脈を掘りあてろ!
  • 正しい人材登用と管理が顧客感動を呼ぶ
  • 社内構築か、アウトソースか
  • ワールドクラスのリアルタイム・コンタクトセンターで顧客感動を生む
  • 海外アウトソーシング
  • ベンダリスト

「BOOKデータベース」 より

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詳細情報

  • NII書誌ID(NCID)
    BA79649456
  • ISBN
    • 4872577167
  • 出版国コード
    ja
  • タイトル言語コード
    jpn
  • 本文言語コード
    jpn
  • 原本言語コード
    eng
  • 出版地
    東京
  • ページ数/冊数
    251p
  • 大きさ
    21cm
  • 分類
  • 件名
  • 親書誌ID
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