実践!「顧客感動」を生むコールセンター : 米国最新メソッドに学ぶ
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実践!「顧客感動」を生むコールセンター : 米国最新メソッドに学ぶ
（East press business）
イースト・プレス, 2006.10
- Other Title
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The real‐time contact center
実践顧客感動を生むコールセンター : 米国最新メソッドに学ぶ
- Title Transcription
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ジッセン コキャク カンドウ オ ウム コール センター : ベイコク サイシン メソッド ニ マナブ
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Description and Table of Contents
Description
ＩＴインフラにおいてもＥサービス戦略においても日本に先んじているといわれる米国のＣＲＭ専門アナリストが、音声認識からＩＰテレフォニー、品質管理、Ｅサービス戦略、ベンダ管理にいたるまでの最新情報と戦術をあまさず伝授。巻末にはＣＲＭ業界淘汰を経たソフトフェアベンダ、インテグレーター、アプリケーション・サービス・プロバイダーなどのリストも掲載。
Table of Contents
- コンタクトセンターをリアルタイムの戦略組織に変える
- なぜ今、「リアルタイム・コンタクトセンター」なのか？
- コンタクトセンターのＩＴインフラ
- 「音声認識」というパワフルなセルフサービス
- 活力あるＥサービス戦略こそ顧客感動の源
- 「品質管理」と「応対記録」の戦略的役割
- 「パフォーマンス管理」が部門目標を全社目標と同期させる！
- ここまで来た！最新マネジメントツールとシステム
- 「体系化されていない」データに眠る鉱脈を掘りあてろ！
- 正しい人材登用と管理が顧客感動を呼ぶ
- 社内構築か、アウトソースか
- ワールドクラスのリアルタイム・コンタクトセンターで顧客感動を生む
- 海外アウトソーシング
- ベンダリスト
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