実践!「顧客感動」を生むコールセンター : 米国最新メソッドに学ぶ

Author(s)

    • Fluss, Donna
    • 谷口, 修 (翻訳) タニグチ, オサム
    • 岡, 真由美 オカ, マユミ

Bibliographic Information

実践!「顧客感動」を生むコールセンター : 米国最新メソッドに学ぶ

ドナ・フラス著 ; 谷口修監訳 ; 岡真由美訳

(East press business)

イースト・プレス, 2006.10

Other Title

The real‐time contact center

実践顧客感動を生むコールセンター : 米国最新メソッドに学ぶ

Title Transcription

ジッセン コキャク カンドウ オ ウム コール センター : ベイコク サイシン メソッド ニ マナブ

Available at  / 12 libraries

Description and Table of Contents

Description

ITインフラにおいてもEサービス戦略においても日本に先んじているといわれる米国のCRM専門アナリストが、音声認識からIPテレフォニー、品質管理、Eサービス戦略、ベンダ管理にいたるまでの最新情報と戦術をあまさず伝授。巻末にはCRM業界淘汰を経たソフトフェアベンダ、インテグレーター、アプリケーション・サービス・プロバイダーなどのリストも掲載。

Table of Contents

  • コンタクトセンターをリアルタイムの戦略組織に変える
  • なぜ今、「リアルタイム・コンタクトセンター」なのか?
  • コンタクトセンターのITインフラ
  • 「音声認識」というパワフルなセルフサービス
  • 活力あるEサービス戦略こそ顧客感動の源
  • 「品質管理」と「応対記録」の戦略的役割
  • 「パフォーマンス管理」が部門目標を全社目標と同期させる!
  • ここまで来た!最新マネジメントツールとシステム
  • 「体系化されていない」データに眠る鉱脈を掘りあてろ!
  • 正しい人材登用と管理が顧客感動を呼ぶ
  • 社内構築か、アウトソースか
  • ワールドクラスのリアルタイム・コンタクトセンターで顧客感動を生む
  • 海外アウトソーシング
  • ベンダリスト

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Details

  • NCID
    BA79649456
  • ISBN
    • 4872577167
  • Country Code
    ja
  • Title Language Code
    jpn
  • Text Language Code
    jpn
  • Original Language Code
    eng
  • Place of Publication
    東京
  • Pages/Volumes
    251p
  • Size
    21cm
  • Classification
  • Subject Headings
  • Parent Bibliography ID
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