苦情という名の贈り物
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苦情という名の贈り物
生産性出版, 2006.11
増補新装版
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クジョウ ト イウ ナ ノ オクリモノ
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Description and Table of Contents
Description
苦情の概念を１８０度転換させ、顧客‐企業‐社員の関係に変革をもたらし、多くの企業に影響を与え続けているロングセラー。著者新序文を収録し、原注、索引を充実。
Table of Contents
- 第１部 苦情、それは顧客に通ずる命綱（「苦情は贈り物」の哲学；市場調査での大きな掘り出し物；満足してない顧客は何を言い、どう行動し、何を望むか ほか）
- 第２部 苦情を贈り物にする戦略（贈り物の方程式；テロリスト客をパートナーに変える五原則；手紙による苦情への返答 ほか）
- 第３部 苦情を言いやすい組織（苦情をより多くもらうために—フリーダイヤル；苦情を歓迎する方針作り；苦情を歓迎する風土作り ほか）
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