速習クレーム対応 : 初期対応から解決まで
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速習クレーム対応 : 初期対応から解決まで
日本実業出版社, 2007.8
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ソクシュウ クレーム タイオウ : ショキ タイオウ カラ カイケツ マデ
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ふろく クレーム対応に役立つビジネス常識: p168-173
Description and Table of Contents
Description
誰もが苦手に感じるクレーム対応も、“魔法の３ステップ”を踏めば誰でもうまくできるようになります。クレーム対応の考え方、話し方・聞き方のコツがたくさんの会話例で自然と身につきます。
Table of Contents
- １ クレーム対応の基本を理解しよう
- ２ はじめの対応がその後を決める—ステップ（１）初期対応
- ３ お客様の心を理解する—ステップ（２）中盤対応
- ４ クレームを解決へと誘導する—ステップ（３）終盤対応
- ５ クレーム対応の“タブー”
- ６ クレームを今後の仕事に活かす
- ７ お客様タイプ別ケーススタディよい応対・悪い応対
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