「サービス」の常識 : 顧客に「感動以上」の喜びを提供するための
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「サービス」の常識 : 顧客に「感動以上」の喜びを提供するための
(PHPビジネス新書, 049)
PHP研究所, 2008.2
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サービスの常識 : 顧客に感動以上の喜びを提供するための
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サービス ノ ジョウシキ : コキャク ニ カンドウ イジョウ ノ ヨロコビ オ テイキョウ スル タメ ノ
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Description and Table of Contents
Description
今、あらゆる業界でサービスの質の低下が指摘される一方で、サービスという言葉が安易に多用される傾向もある。だが、サービスの「本質」を知り、それに基づいた活動を行わない限り、顧客に本当の感動を、そして幸せ感を提供することはできないのだ。本書は、CS・顧客満足の第一人者である著者が満を持して「サービスとは何か?」「サービスの究極の目的とは何か?」を説く。理論だけではなく、すぐに応用できる実践手法や事例も満載。
Table of Contents
- 序章 感動を超えるサービスは何が違うのか?
- 第1章 サービスの常識
- 第2章 まずは「不満」をつかむ
- 第3章 クレームをサービスの宝にする
- 第4章 真のサービスマインドを持った社員の育て方
- 第5章 「感動」を超える「幸せ感」にサービスを昇華させる
- 第6章 これからのサービス
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