苦情マネジメント大全 : 苦情の受理から分析・活用までの体系
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苦情マネジメント大全 : 苦情の受理から分析・活用までの体系
生産性出版, 2008.5
- Other Title
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Complaint management : the heart of CRM
苦情マネジメント大全 : 苦情の受理から分析活用までの体系
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クジョウ マネジメント タイゼン : クジョウ ノ ジュリ カラ ブンセキ カツヨウ マデ ノ タイケイ
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監訳: 近藤隆雄
参考文献: p353-358
Description and Table of Contents
Description
カテゴリーごとに分類し、体系的な方法論を提示する。欧州などで活用されている苦情対応専門の解説書である。企業としての方針を明確化するために活用できる。合理的な構造を持った仕組みが構築できる。顧客重視の仕組みによって一貫した対応をすることができる。
Table of Contents
- 顧客指向企業における苦情マネジメント
- 苦情
- 不満足顧客の行動
- 苦情マネジメントの原理
- 苦情の促進
- 苦情の受理
- 苦情の処理
- 苦情への対応
- 苦情の分析
- 苦情マネジメントの管理
- 苦情報告
- 苦情情報の活用
- 苦情マネジメントの人的資源の側面
- 苦情マネジメントの組織的側面
- 苦情マネジメントの技術的側面
- 苦情マネジメント・チェックリスト
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