"顧客の声"分析・活用術 : テキストマイニングが拓く-コールセンター高付加価値化への新たな提案

Author(s)

    • 金井, 進 カナイ, ススム
    • 堀, 宣男 ホリ, ノブオ
    • 神田, 晴彦 カンダ, ハルヒコ
    • 三室, 克哉 ミムロ, カツヤ
    • 鈴村, 賢治 スズムラ, ケンジ
    • 野村総合研究所テキストマイニング研究チーム ノムラ ソウゴウ ケンキュウジョ テキスト マイニング ケンキュウ チーム
    • プラスアルファ・コンサルティング プラス アルファ コンサルティング

Bibliographic Information

"顧客の声"分析・活用術 : テキストマイニングが拓く-コールセンター高付加価値化への新たな提案

金井進 [ほか] 著

リックテレコム, 2008.6

Other Title

顧客の声分析活用術 : テキストマイニングが拓くコールセンター高付加価値化への新たな提案

Title Transcription

コキャク ノ コエ ブンセキ カツヨウジュツ : テキスト マイニング ガ ヒラク コール センター コウ フカ カチカ エノ アラタナ テイアン

Available at  / 25 libraries

Note

監修: 野村総合研究所テキストマイニング研究チーム, プラスアルファ・コンサルティング

その他の著者: 堀宣男, 神田晴彦, 三室克哉, 鈴村賢治

著者のヨミは推定による

参考文献: p238

Description and Table of Contents

Description

野村総合研究所（ＮＲＩ）のテキストマイニングツール「ＴＲＵＥ　ＴＥＬＬＥＲ」の豊富な導入実績と、プラスアルファ・コンサルティング社の顧客の声活用支援の経験に裏打ちされた、顧客窓口“進化”の手法がここにある。

Table of Contents

  • 第１章　コールセンターの高付加価値化とテキストマイニング（コールセンターに求められる役割の変遷；コールセンターに求められる３つの力；３つの力を生み出すテキストマイニング）
  • 第２章　顧客対応力を高めるＦＡＱ活用戦略（高まるＦＡＱの重要性；ＦＡＱによるナレッジシステムの落とし穴；ＦＡＱのあるべき姿とは？）
  • 第３章　リスク管理力を高める苦情対応戦略（いかに対応するか？昨今の苦情事情；業種特化型「苦情対応システム」とは）
  • 第４章　情報発信力を高めるＶＯＣ活用戦略（なぜ顧客の声（ＶＯＣ）の活用なのか？；顧客の声の活用における課題；求められる顧客の声マネジメント；顧客の声マネジメント成功のための３大要素）

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