"顧客の声"分析・活用術 : テキストマイニングが拓く-コールセンター高付加価値化への新たな提案
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"顧客の声"分析・活用術 : テキストマイニングが拓く-コールセンター高付加価値化への新たな提案
リックテレコム, 2008.6
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顧客の声分析活用術 : テキストマイニングが拓くコールセンター高付加価値化への新たな提案
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コキャク ノ コエ ブンセキ カツヨウジュツ : テキスト マイニング ガ ヒラク コール センター コウ フカ カチカ エノ アラタナ テイアン
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Note
監修: 野村総合研究所テキストマイニング研究チーム, プラスアルファ・コンサルティング
その他の著者: 堀宣男, 神田晴彦, 三室克哉, 鈴村賢治
著者のヨミは推定による
参考文献: p238
Description and Table of Contents
Description
野村総合研究所(NRI)のテキストマイニングツール「TRUE TELLER」の豊富な導入実績と、プラスアルファ・コンサルティング社の顧客の声活用支援の経験に裏打ちされた、顧客窓口“進化”の手法がここにある。
Table of Contents
- 第1章 コールセンターの高付加価値化とテキストマイニング(コールセンターに求められる役割の変遷;コールセンターに求められる3つの力;3つの力を生み出すテキストマイニング)
- 第2章 顧客対応力を高めるFAQ活用戦略(高まるFAQの重要性;FAQによるナレッジシステムの落とし穴;FAQのあるべき姿とは?)
- 第3章 リスク管理力を高める苦情対応戦略(いかに対応するか?昨今の苦情事情;業種特化型「苦情対応システム」とは)
- 第4章 情報発信力を高めるVOC活用戦略(なぜ顧客の声(VOC)の活用なのか?;顧客の声の活用における課題;求められる顧客の声マネジメント;顧客の声マネジメント成功のための3大要素)
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