"顧客の声"分析・活用術 : テキストマイニングが拓く-コールセンター高付加価値化への新たな提案
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"顧客の声"分析・活用術 : テキストマイニングが拓く-コールセンター高付加価値化への新たな提案
リックテレコム, 2008.6
- タイトル別名
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顧客の声分析活用術 : テキストマイニングが拓くコールセンター高付加価値化への新たな提案
- タイトル読み
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コキャク ノ コエ ブンセキ カツヨウジュツ : テキスト マイニング ガ ヒラク コール センター コウ フカ カチカ エノ アラタナ テイアン
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注記
監修: 野村総合研究所テキストマイニング研究チーム, プラスアルファ・コンサルティング
その他の著者: 堀宣男, 神田晴彦, 三室克哉, 鈴村賢治
著者のヨミは推定による
参考文献: p238
内容説明・目次
内容説明
野村総合研究所（ＮＲＩ）のテキストマイニングツール「ＴＲＵＥ ＴＥＬＬＥＲ」の豊富な導入実績と、プラスアルファ・コンサルティング社の顧客の声活用支援の経験に裏打ちされた、顧客窓口“進化”の手法がここにある。
目次
- 第１章 コールセンターの高付加価値化とテキストマイニング（コールセンターに求められる役割の変遷；コールセンターに求められる３つの力；３つの力を生み出すテキストマイニング）
- 第２章 顧客対応力を高めるＦＡＱ活用戦略（高まるＦＡＱの重要性；ＦＡＱによるナレッジシステムの落とし穴；ＦＡＱのあるべき姿とは？）
- 第３章 リスク管理力を高める苦情対応戦略（いかに対応するか？昨今の苦情事情；業種特化型「苦情対応システム」とは）
- 第４章 情報発信力を高めるＶＯＣ活用戦略（なぜ顧客の声（ＶＯＣ）の活用なのか？；顧客の声の活用における課題；求められる顧客の声マネジメント；顧客の声マネジメント成功のための３大要素）
「BOOKデータベース」 より
