クレーム対応の教科書 : 「個人のスキル」と「組織の対応力」がアップする
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クレーム対応の教科書 : 「個人のスキル」と「組織の対応力」がアップする
（実務入門シリーズ）
日本能率協会マネジメントセンター, 2008.7
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クレーム対応の教科書 : 個人のスキルと組織の対応力がアップする
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クレーム タイオウ ノ キョウカショ : コジン ノ スキル ト ソシキ ノ タイオウリョク ガ アップ スル
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監修: 永川克彦
Description and Table of Contents
Description
クレームの高度化、多様化に備えるために必要なノウハウをまとめた一冊。個人で対応すべきクレーム、組織的に対応すべきクレームに分け、それぞれケースで紹介し、さらに個人力、組織力双方の高め方を解説。
Table of Contents
- 第１章 「進化」するクレーム—もう小手先のテクニックは通用しない
- 第２章 「個人」で対応するケース
- 第３章 個人スキルの磨き方
- 第４章 「組織」で対応するケース
- 第５章 組織力の高め方
- 終章 継続的な人づくりと組織づくり
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