外来診療コミュニケーションが劇的に上手くなる方法 : クレームから学ぶ患者満足度を高める接し方・話し方
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外来診療コミュニケーションが劇的に上手くなる方法 : クレームから学ぶ患者満足度を高める接し方・話し方
羊土社, 2008.9
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ガイライ シンリョウ コミュニケーション ガ ゲキテキ ニ ウマク ナル ホウホウ : クレーム カラ マナブ カンジャ マンゾクド オ タカメル セッシカタ ハナシカタ
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Description and Table of Contents
Description
事前準備から外来当日、終了後のフォローまで具体的な流れがつかめ、外来診療が劇的に上達する。よくある患者さんからのクレームをもとに、具体的な改善策や予防策を提示。コメディカルからの具体的なクレームを示し、よりよい外来のためのポイントを解説。答えに窮する患者さんからの質問や一言への、具体的な返答・対応例を明示。外来診療の教育方法についても、米国と日本の事例を紹介。
Table of Contents
- １章 患者さんに満足してもらえる外来診療の流れ
- ２章 反面教師！？患者さんからのクレームと対策
- ３章 呉越同舟！？コメディカルから医師へのクレームと対策
- ４章 艱難辛苦！？外来診療でよくあるエピソードと対策
- ５章 患者クレームを上手に処理するポイント
- ６章 米国式外来研修指導のシステム
- ７章 日本で効果的な外来指導・教育法
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