お客さま!そういう理屈は通りません
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お客さま!そういう理屈は通りません
（ベスト新書, 188）
KKベストセラーズ, 2008.5
- タイトル読み
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オキャクサマ ! ソウイウ リクツ ワ トオリマセン
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内容説明・目次
内容説明
クレーマー関連のトラブルが増殖している。かつては問題にもならなかった小さなことを、大騒ぎする人々があとを絶たないのだ。大企業は専用の窓口を用意し、クレーマー対策を徹底しているが、中小企業や小売店舗はそうもいかない。一般社員がクレーマーの相手をさせられているうえ、対応マニュアルすら存在しないのだ。悪質なクレーマーのターゲットになったら、対応した社員の人生が狂いかねない。本書では新スキル「フレーズ力」をキーワードに、クレーマーを黙らせるノウハウを公開。「いいわけの達人」が生みだした新たなトーク術が、あなたをクレーマーの魔の手から救う。
目次
- 第１章 クレーマーのペースに巻き込まれるな！（クレーマーへの対応次第で、あなたの人生は大きく狂う；クレーム対応がきっかけで奪われた命 ほか）
- 第２章 この言葉は禁句？それとも名フレーズ？（「とりあえず、お話をお聞きします」；「ただいま、担当の者が不在ですが、私が承ります」 ほか）
- 第３章 フレーズ力を活かした応用テクニック！（論点をずらさないための「冒頭のご指摘」；記憶より記録！無駄な反復をなくせ！ ほか）
- 第４章 現実でも使える！クレーム対応の事例集（企業担当者の巧みな「自己演出」；何げないひと言で、客の「自尊心」をくすぐる ほか）
「BOOKデータベース」 より